¿Has oído decir que debes invertir más recursos en cuidar a tus clientes actuales que en atraer a nuevos clientes?

¿Sí?

Sin embargo, y contra todo pronóstico, hay grandes empresas que no cumplen con esta premisa y eso te crispa los nervios.

¿No sabes de qué te hablo? Ya verás como sí ;)

Seguro que te has estirado de los pelos cuando has visto una promoción para nuevos clientes en tu banco o en tu compañía telefónica.

Sí, esa que “premiaba” a los nuevos en lugar de a los clientes de toda la vida.

Grrrrrrrrr.

Definitivamente, ellos no están aplicando lo que los marketers más experimentados del mundo nos recomiendan: fidelizar antes que captar.

Hay estudios que demuestran que el coste de adquirir un nuevo cliente puede llegar a ser hasta 30 veces mayor que el de mantener uno que ya tenemos.

¡Treinta veces mayor!

Así que no hay duda. Tu banco y tu compañía telefónica te irritan y se equivocan ;)

Pero tú no vas a cometer el mismo error, ¿verdad?

Ahora, la pregunta lógica sería:

¿Existe alguna fórmula para conseguir que tu cliente compre una y otra vez en tu negocio?

Sí.

Se llama “Crear una relación de confianza”.

Cómo aumentar la confianza de tus clientes (y vender más).

La confianza es uno de los cimientos más poderosos de cualquier relación, tanto personal como profesional.

Pero, ¿cómo construir una relación de confianza con tus clientes cuándo, en ocasiones, ni siquiera los ves o hablas con ellos cara a cara? (Sería el caso de muchos negocios digitales).

Aquí tienes algunas sugerencias que te ayudarán a conseguir una comunicación sana y de confianza tanto con tus clientes actuales, como con los que visiten tu negocio (local o digital) por primera vez:

1. Conoce a tus clientes como la palma de tu mano.

Para construir y desarrollar una relación de confianza, es importante intentar averiguar todo lo que puedas sobre tus clientes.

Pregúntales sobre sus retos, dificultades, aficiones e intereses.

Eso te ayudará a ofrecerles lo que ellos necesitan y podrás sorprenderles con contenidos, productos o servicios que son justo lo que están buscando.

2. Llámales por su nombre.

Puede parecer algo obvio, pero pocos hacemos el esfuerzo de conocer a nuestros clientes por su nombre y utilizarlo cada vez que vienen a visitarnos.

Un “Marisa, ¿cómo estás? ¿Qué tal te ha ido con el X que te llevaste?”, hará que la señora en cuestión se sienta cómoda inmediatamente.

No solo eso, ese pequeño detalle te garantiza la visita de Marisa, e incluso la de sus amigas y conocidas.

¿Tienes un negocio digital? Personaliza tus comunicaciones por email. Siempre.

Sí, es una de las reglas de oro en las newsletters de #40yqué. Pero eso ya lo sabes :)

3. Escucha activamente.

La escucha activa es importante para cualquier relación, especialmente al hablarle a tu cliente de las opciones que tienes para él/ella.

Debes establecer siempre un contacto visual con tu cliente y responder a sus comentarios cuando corresponda, demostrando así que valoras sus observaciones y preocupaciones.

¿Trabajas en un negocio digital? Presta atención a las “señales” que te envían a través de la red (vía email o redes sociales).

Lee con calma cada email o comentario antes de responder.

Analiza cada palabra. Y responde empáticamente.

4. Informa, educa, comparte.

Tus clientes quieren entender el servicio que les vas a proporcionar, y conocer al detalle el producto que van a comprar (sobre todo si su precio es elevado).

Solo si comprenden el servicio, proceso o características del producto que van a adquirir, podrán tomar decisiones razonadas y podrán confiar en la persona que va a guiarles a través del proceso de contratación o compra.

Puedes proporcionales materiales de lectura, folletos, el enlace a tu página web, recursos disponibles en tu blog, vídeos… y, sobre todo, dales la oportunidad de hacer todas las preguntas que tengan.

5. Anticípate a sus necesidades.

Aprender a anticiparte a las necesidades de tus clientes es aprender a demostrarles que te importan genuinamente y que, por encima de todo, quieres proporciones la mejor atención posible, no el producto o servicio que aporte más beneficios a tu cuenta bancaria.

Este punto siempre me ha llamado la atención en las tiendas de Apple.

Sí, es cierto que los fans de la manzanita ya vamos más que convencidos a comprar, pero sus vendedores no tienen ninguna duda en recomendarte un modelo de teléfono o portátil más económico según el uso que tú le vayas a dar.

¡Bien por ellos!

6. Actúa con transparencia.

La transparencia es la base de una comunicación en un clima de confianza.

Debes ser transparente sobre quién eres como profesional, cómo has llegado hasta donde estás y cuáles son tus objetivos.

Nunca adulteres tus habilidades.

Debes ser transparente también con el producto/servicio que le sugieres a tu cliente, las razones y el coste.

La verdad te hará ganar adeptos.

7. Descubre el poder del lenguaje no verbal.

Las palabras que escoges para comunicarte con tus clientes son muy importantes.

Pero también lo son dos herramientas de la comunicación a las que no solemos darles la importancia suficiente: el lenguaje corporal y el tono de voz.

La comunicación no verbal es un indicador mucho más preciso de tus intenciones que tus palabras.

Tu tono de voz, tus expresiones faciales y tus gestos juegan un papel muy importante en la comunicación.

Cualquier inconsistencia será inmediatamente percibida por tu cliente, y etiquetada como sospechosa.

8. Cumple lo prometido para aumentar la confianza.

Para construir credibilidad y confianza es esencial cumplir lo que has prometido.

Es decir, si le dices a un cliente que vas enviarle información adicional sobre X producto, ¡hazlo!

Si acordaste responder a su email en un plazo de 24 a 48 horas, cumple.

Y si puedes sorprenderle respondiendo en pocas horas, mejor que mejor.

9. Haz un seguimiento de la venta.

Otra forma de demostrar que tu cliente “te importa” como persona, y no como una transacción, es llamarle después de la venta.

Esto no siempre es posible, pero hay determinados servicios que lo hacen muy aconsejable.

¿Un ejemplo? Los servicios de salud.

También es especialmente deseable en productos y servicios de gama alta.

10. Cultiva habilidades interpersonales avanzadas.

La forma que tienes de relacionarte con tus clientes, tu manera de comunicarte, la empatía que muestras y tu capacidad de escucha, entre otros aspectos, condicionan el marco de tus relaciones comerciales.

Entrénate en tus “puntos débiles”.

Las técnicas de comunicación que hemos visto te permitirán relacionarte con tus clientes con transparencia y eficacia.

Además, para mejorar la confianza que tus clientes tienen en ti debes:

• Escuchar con atención. Siempre.

• Permitir que tus clientes hablen libre y honestamente [sin que tú les interrumpas].

• Utilizar el tiempo con tus clientes de manera eficaz y dedicándoles atención plena.

• Demostrar empatía sincera.

• Evitar el uso de jerga técnica [propia de tu profesión].

• Demostrar respeto hacia tus clientes.

• Intentar mejorar continuamente tu propia inteligencia emocional.

• Mantener y cumplir con tus compromisos.

Y tú, ¿qué haces para aumentar la confianza de tus clientes? ¿Qué consejos añadirías? Te leo en los comentarios :)
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