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5 tips para mejorar la comunicación en tu empresa (y no ahuyentar a tus clientes)

Por Ros

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R: Hola, buenas… Estaba buscando un bolso como ese que tienes ahí. ¿Lo tienes en otro color?

V: No, ese es el único que tengo.

R: Es que lo vi en otra tienda vuestra que está dentro de un Centro Comercial (no aquí, sino en otra ciudad)…

Cara de póquer y silencio…

V: Pues no, ese es el único que tengo.

En ese momento, veo que la vendedora lleva una chapa en su blusa. Pone SHOP ONLINE www.nombredelatiendadebolsos.com

Y yo contraataco. Porque realmente ne-ce-si-to ese bolso.

R: ¿Sabes si puedo comprarlo por internet? ¿Tenéis tienda online?

V: Puessssss… no sé. La verdad es que nunca lo he mirado…

WTF! ¿No lo sabes? ¿No lo has mirado? ¿Me lo estás diciendo en serioooooo?

R: Ahh… Es que como he visto que en tu chapa pone SHOP ONLINE, he pensado que teníais tienda… (te prometo que no lo dije con tono irónico ni condescendiente).

V: Pues… A ver, déjame un momento que lo mire…

Teclea en el ordenador. Yo la miro expectante.

V: ¡Ay! Es que esto va muy lento…

R: Bueno, no te preocupes, ya lo miro yo tranquilamente.

V: No, lo estoy mirando en la página web y la tienda no la encuentro… Así que no, no tenemos tienda online.

R: ¿Y tenéis alguna otra tienda en la ciudad?

V: Sí, en el Centro Comercial X y el Centro Comercial Y.

R: Vale, muchas gracias. ¡Hasta luego!

 

Por si tenías alguna duda, sí, la marca tiene un pedazo de tienda online con todos los bolsos y complementos de la temporada, y un avance de la que viene (para más inri).

De hecho, los cambios y devoluciones, tienes que hacerlos a través de la tienda física que tú elijas al hacer tu pedido.

No me quiero imaginar el shock de mi querida vendedora cuando llegue una clienta que quiere cambiar el bolso que compró por internet.

Después de eso, imagino que preguntará o le informarán.

 

 

Esta anécdota real me hizo pensar en la falta de comunicación interna de muchas empresas y en la escasa formación inicial con la que cuentan las personas cuando empiezan a trabajar en ellas.

No puedo disculpar completamente a la vendedora tampoco.

Si vistes un uniforme de una marca y una chapa que dice SHOP ONLINE con la dirección de una web, tienes muchas pistas de que la tienda online existe.

Aún así, volvamos a la raíz del problema: la comunicación y la formación.

Independientemente de si tu empresa tiene dos empleados, 20 o 50, es fundamental que la información fluya, que existan protocolos definidos de trabajo y que esas personas tengan acceso a formación específica.

Una gran asignatura pendiente. No tengo duda.

Para muchos, es una pérdida de tiempo.

Para otros, una tontería.

Pero ni una cosa ni la otra.

¿Y si lo cuantificamos?

¿Verdad que si hablamos de € o de $ todo se ve mucho más claro?

Volviendo al caso de mi vendedora, ¿crees que su tienda ha ganado una nueva clienta?

¿Te parece que me fui satisfecha con la atención recibida?

Obviamente, no.

Pero como siempre me gusta quedarme con la parte positiva, prefiero pensar que la vendedora estaba allí para despertar mi inspiración :P

Dicho lo cual, quiero compartir contigo 5 tips para mejorar la comunicación interna que te serán muy útiles en tu negocio.

 

5 consejos para mejorar la comunicación interna de tu empresa y no ahuyentar a tus clientes.

1. Hazles sentir “como en casa”.

Sí, ya sé que estamos en un entorno laboral. Sin embargo, cuando se incorpora una persona nueva al equipo, es súper importante que esa persona sienta que forma parte de la empresa.

¿Cómo conseguirlo? Asignándole una persona de referencia, que será su guía durante el período de adaptación, dedicándole tiempo a su formación inicial, de forma que sepa en todo momento qué hacer y cómo hacerlo.

Es fundamental ser empático con esa persona y entender que se enfrenta a un entorno nuevo, con personas desconocidas y tareas que debe aprender.

No te malhumores si le tienes que repetir las cosas más de una vez, o si parece nerviosa mientras atiende a alguien.

Es real, está nerviosa. Y es humano, también.

 

2. La prioridad: el equipo.

¿Imaginas la inversión económica que ha hecho la marca de la tienda de bolsos para desarrollar y lanzar una tienda online?

¿Y la cantidad de personas que han intervenido: marketers, diseñadores gráficos, fotógrafos, modelos, programadores, copywriters, publicistas, responsables de comunicación, etc.?

Y, sin embargo, los de casa no saben que la marca tiene una tienda online, por lo que no pueden recomendarla y así aumentar las ventas (cuando la clienta no encuentra el modelo de bolso que está buscando en la tienda física).

Tampoco pueden opinar sobre la velocidad de carga de la web (desastrosa, por cierto), y trasladarlo a los programadores y expertos en SEO para que la mejoren.

 

3. Para lo bueno, y para lo malo.

Ya sabes lo que se dice. Las malas noticias llegan muy rápido.

Qué sabio el refranero español… ;)

Y es cierto. El hecho de que no le comuniques a tu equipo una mala noticia, no quiere decir que no se enteren de ella.

A veces de manera casual, otras de manera brusca e inesperada, pero siempre provocando el caos y el desconcierto.

Evita los rumores y los chismes.

Actúa. Comunica y sé transparente.

 

 

4. Genera feedback.

Dos no discuten si uno no quiere (hoy me ha dado por los refranes…) y yo añadiría que uno no se comunica eficazmente si no admite respuestas.

No se trata de desarrollar un monólogo en el que tú le hablas a la persona de tu equipo, le sueltas el rollo y te vas a casa con la sensación de la misión cumplida.

Esto va de otra cosa.

Está claro que las decisiones estratégicas de tu negocio las vas a tomar tú, pero permanecer ajena a las opiniones de las personas que trabajan contigo te hace un flaco favor.

Escúchales. Dialoga. Toma notas (sí, de lo que te dicen).

Y reflexiona sobre ello.

 

5. La información es poder.

Y da mucha seguridad.

Mi vendedora me dejó claro desde el minuto uno que no se sentía cómoda en la situación.

No tenía argumentos para responderme. Titubeaba y dudaba. No transmitía seguridad ni confianza.

Informar y formar a las personas de tu equipo las hace capaces de desenvolverse con soltura ante esta y otras situaciones.

Y eso es lo que quieres, ¿no?

 

Ahora cuéntame, ¿has tenido alguna experiencia similar en un comercio? ¡Quiero leer tu historia! Te veo en los comentarios :)

Sobre Ros

Dicen que su capacidad para desarrollar un concepto de la nada y transformarlo en un negocio triunfador, es única. Nacida para emprender, Ros se lanza a cada proyecto siempre con una sonrisa, porque está convencida de que en esta vida hay que hacer las cosas con ilusión, buen humor (el suyo, dicen que es algo inglés), y respeto por los demás. Le fascina Internet porque tiene el "superpoder" de acercar el conocimiento y las personas entre sí como nada ni nadie. No cree en las distancias, y está convencida de que uno puede sentirse cerca de quien quiera, esté donde esté. La aventura de la Re-invención a los 40 le está resultando súper emocionante. Y quiere más.

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